Em um mercado cada vez mais competitivo, um bom atendimento ao cliente é um diferencial para sua empresa. E o principal fator para adquirir melhores resultados é através da ferramenta de fluxograma de atendimento ao cliente.
Conhecer as ferramentas adequadas de atendimento e preparar sua equipe para utilizá-las é a melhor maneira de garantir um padrão de alta qualidade e eficiência.
O que é um fluxo de processo de atendimento ao cliente?
O fluxograma de atendimento ao cliente é uma ferramenta que otimiza o relacionamento com o consumidor. É como um desenho da experiência vivida pelo cliente na sua empresa, tornando possível estabelecer padrões de qualidade e uniformidade.
Com um mecanismo visual, é possível organizar e gerenciar e-mails, contatos telefônicos e chats, fornecendo diretrizes para que sua equipe saiba como proceder com as solicitações que chegam até ela. Com um fluxo organizado é possível oferecer respostas mais rápidas, deixando o consumidor satisfeito.
Para montar um fluxograma é necessário:
- Definir qual vai ser o grau de detalhamento das informações do atendimento e quem irá acessar;
- Delimitar quais serão as funções trabalhadas dentro do processo e em qual ordem elas deverão ser feitas;
- Desenhar os símbolos. Cada símbolo representa uma atuação. Todos devem constar legenda para a equipe entenda o significado.
Esse modelo pode ser ajustado de acordo com a área da empresa e suas demandas, sendo uma primeira inspiração para você criar o seu próprio fluxograma.
Etapas para construir um fluxograma de atendimento ao cliente
- Defina o processo de atendimento
O atendimento começa quando o cliente aciona a empresa, seja por meio de um telefonema, chat, mídias sociais, ou outros canais disponíveis.
A partir desse acionamento, o atendente precisa preencher alguns dados no formulário, como o tipo do problema e os dados pessoais do cliente. Essas perguntas vão auxiliar a categorizar a demanda e buscar uma solução.
Esse primeiro atendente busca solucionar a questão utilizando seus conhecimentos. Se conseguir resolver o problema, encerra o atendimento. Caso não consiga resolver, direciona o consumidor a um segundo nível de atendente, mais especializado.
- Treine a equipe
Um bom atendimento depende de entender o contexto do cliente e responder de forma objetiva, ágil e coerente.
Por isso, quando o atendente inicia uma série de procedimentos padronizados, perguntando dados e informações que não fazem sentido para a jornada do cliente, o fluxo é atrasado.
Para que sua equipe possa se adaptar ao contexto, ela precisa ser capacitada e instruída.
- Use tecnologia automatizada
Hoje existem inúmeras plataformas e sistemas elaborados para melhorar o fluxo de atendimento, como os recursos de automação, por exemplo. Essas tecnologias são recursos importantes para facilitar a adaptação da empresa aos modelos mais eficientes.
No lugar de desenvolver do zero o seu fluxo, você pode usar essas tecnologias como guias. Ao mesmo tempo, busque uma solução capaz de garantir a humanização do atendimento.
- Pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação é uma importante ferramenta para medir a qualidade do atendimento realizado pela equipe e ajudar a melhorá-lo.
Após a conclusão e finalização do atendimento, o ideal é conduzir o cliente a uma plataforma onde possa avaliar o atendimento e demonstrar o seu grau de satisfação.
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