O Omnichannel deixou de ser uma tendência para o varejo e se tornou parte fundamental da estratégia de qualquer negócio. O Omnichannel no processo de compra integra experiências, possibilitando ao cliente uma vivência similar nos variados canais de uma marca.
A busca por informações e por experiências mais práticas são alguns dos princípios que orientam a jornada do comprador omnichannel. Atender e superar às expectativas do consumidor tornou-se uma obrigação de marcas que querem garantir seu espaço.
O que é e como funciona o Omnichannel?
O Omnichannel se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. De uma forma simples, o termo significa comunicação em múltiplos canais, visando a construção de uma única experiência para o consumidor. Por meio da integração de canais, o consumidor satisfaz suas necessidades de consumo onde e quando desejar.
Além disso, o omnichannel procura oferecer ao cliente o maior nível de personalização possível, baseando-se no perfil de consumo online para aprimorar sua experiência. Com a quebra da barreira entre o online e o offline, ou seja, a loja virtual e a loja física, tanto o consumidor quanto o varejista só tem a ganhar.
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Para obter a melhor estratégia, o primeiro passo é definir sua persona, ou público-alvo, respondendo itens como:
- Nome
- Idade
- Gênero
- Profissão
- Gostos e desafios
Quanto mais detalhada for a sua persona, mais precisa será a estratégia. E para garantir que funcione, a tecnologia é imprescindível. Ou seja, deve recorrer a parceiros que ofereçam soluções tecnológicas de qualidade e que sejam aderentes ao momento do seu negócio.
A influência do Omnichannel no processo de compra
Atendimento personalizado
Mais que simplesmente oferecer produtos ou serviços de qualidade, é necessário agregar à experiência e fazer com que o cliente se sinta valorizado.
Oferecer um atendimento personalizado e com foco no consumidor ajuda a destacar sua marca no mercado e tem grande impacto no processo de fidelização e no acompanhamento através do funil de vendas.
Informação centralizada
Além de ajudar a conquistar a confiança do cliente e melhorar sua percepção em relação aos serviços prestados, uma estratégia omnichannel também traz benefícios para seu próprio negócio.
Com todos os canais de atendimento integrados e trabalhando em conjunto, as informações podem ser centralizadas e distribuídas para todos da equipe. Dessa forma, eles acessam detalhes sobre o perfil de cada lead ou cliente cadastrado.
A partir da implementação de soluções omnichannel, sua equipe de atendimento e vendas não precisará mais acompanhar sistemas diferentes para identificar o cliente e dar continuidade ao atendimento. Isso agiliza o tempo de resposta, garante a satisfação dos clientes e aumenta as chances de retenção.
Qualidade no serviço mobile
Reforçar a qualidade dos serviços para smartphones é uma das prioridades do Omnichannel. O uso de smartphones, tablets e outros dispositivos móveis para fazer compras online é uma tendência que, de acordo com diversos estudos, deve continuar em crescimento para os próximos anos.
Esses consumidores querem ter suas dúvidas respondidas e problemas resolvidos o quanto antes, através do primeiro canal de atendimento encontrado, seja ele o chat online, rede social ou através de uma ligação.