O SAC (Serviço de atendimento ao cliente) tem como objetivo principal, desde os tempos de sua criação, ser um canal de contato direto entre empresa e cliente, é um canal que os clientes recorrem sempre que precisam resolver problemas, tirar dúvidas, fazer reclamações ou dar sugestões.
E no transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, ter um canal de SAC, é obrigatório segundo o órgão regulamentador deste setor a ANTT (Agência Nacional de Transportes e Turismo), e não basta apenas ter o SAC ativo, é necessário enviar relatórios semestralmente para o órgão com os chamados, e para isso trouxemos aqui de forma resumida, tudo que é primordial em um SAC deste setor.
Ter um cliente satisfeito com o atendimento, faz uma grande diferença, então vamos ao que interessa:
- Ter no primeiro menu eletrônico, uma opção de falar com um atendente.
- Informar de forma clara e objetiva o número do SAC, em toda forma de comunicação da empresa, seja ela física ou digital.
- Atendimento de qualidade ao consumidor, com clareza e eficiência no atendimento.
- Acompanhamento das demandas, através de números de protocolos.
- Manter o registro eletrônico dos atendimentos, à disposição do consumidor e do órgão regulamentador, pelo período mínimo de dois anos após a solução do problema.
- Disponibilizar ao consumidor a gravação das ligações pelo prazo de noventa dias.
- Prestar as informações ao consumidor imediatamente, e resolver reclamações no prazo máximo de até 5 dias úteis.
- Garantir ao consumidor acesso ao histórico de suas demandas, que deve ser enviado se solicitado, no prazo de 72 horas, por correspondência ou meio eletrônico.
- Informar a ANTT os meios de comunicação disponíveis para atendimento.
- Encaminhar para ANTT relatórios completos e dentro do prazo (final de Julho e Janeiro), semestralmente.
- Garantir acesso a pessoas com deficiência auditiva e de fala preferencialmente, é necessário ter o número de telefone específico para esta demanda, e pode ser complementado por outros meios de comunicação.
- Ter atendimento humano, se solicitado pelo consumidor, no prazo de sessenta segundos, e não solicitar dados do consumidor para este atendimento.
- Receber e processar imediatamente pedidos de cancelamento.
- Não finalizar a ligação, antes da conclusão do atendimento.
- Disponibilizar um SAC
- Implantar um SAC (interno ou terceirizado)
- Ter um atendimento via 0800, de forma que o consumidor não seja onerado para fazer o contato.
E aqui segue o link do modelo de relatório que a ANTT solicita que seja enviado semestralmente, salve em seu computador uma cópia para realizar as alterações: https://bit.ly/relatorio_sac_antt
Esperamos ter ajudado com essas informações, e se desejar saber como pode ter essas informações sempre atualizadas, estamos prontos para te auxiliar!
Fonte: https://antt.gov.br/documents/359209/0/Manual+de+Fiscaliza%C3%A7%C3%A3o+do+Transporte+Nacional+de+Passageiros+Longa+Dist%C3%A2ncia.pdf/b9eb29e8-03bd-2c13-b27b-8c010693070f?t=1592236604477
https://anttlegis.datalegis.inf.br/action/UrlPublicasAction.php?acao=abrirAtoPublico&num_ato=00003535&sgl_tipo=RES&sgl_orgao=DG/ANTT/MT&vlr_ano=2010&seq_ato=000